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亞馬遜產(chǎn)品詳情頁(yè)“高退貨率”標(biāo)簽引熱議，賣(mài)家情緒激動(dòng)：“如果出現(xiàn)該標(biāo)簽，將會(huì)很大程度上影響轉(zhuǎn)化和訂單，嚴(yán)重的話或?qū)е乱粭l鏈接廢掉，這無(wú)形之間又加劇大家的內(nèi)卷?！?/p>
在多數(shù)賣(mài)家不知情的情況下，亞馬遜“高退貨率”標(biāo)簽上線，該消息已被官方證實(shí)，目的是為了踐行以客戶(hù)為中心的理念和推動(dòng)賣(mài)家提升服務(wù)。
官方確認(rèn)上線“高退貨率”標(biāo)簽
近期，有亞馬遜賣(mài)家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品詳情頁(yè)出現(xiàn)了“高退貨率”標(biāo)簽，平臺(tái)將自動(dòng)標(biāo)記一些退貨過(guò)高的產(chǎn)品。
國(guó)外網(wǎng)站也有相關(guān)的信息，具體主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
1、亞馬遜會(huì)計(jì)算出產(chǎn)品類(lèi)目的平均退貨率，如果賣(mài)家產(chǎn)品的退貨率高于平均退貨率就會(huì)被亞馬遜監(jiān)控；
2、如果屬于高于類(lèi)目平均退貨率的產(chǎn)品末位25%，產(chǎn)品詳情頁(yè)就會(huì)出現(xiàn)“高退貨率”的標(biāo)簽；
3、過(guò)去12個(gè)月內(nèi)完成配送的產(chǎn)品數(shù)超過(guò)250個(gè)的產(chǎn)品會(huì)受到影響，達(dá)不到則不會(huì)。
該消息一出，很多賣(mài)家開(kāi)始慌了，他們認(rèn)為該消息很重磅，且影響巨大。大家開(kāi)始擔(dān)心如果詳情頁(yè)出現(xiàn)該標(biāo)簽，將拉低產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率和訂單。
有賣(mài)家認(rèn)為，產(chǎn)品被貼上“高退貨率”的標(biāo)簽一定會(huì)影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)行為，銷(xiāo)售可能會(huì)大降50%以上，最后一個(gè)鏈接就廢了。一位同行感嘆：“隨便吧，大不了不干了！”
對(duì)于“高退貨率”新政，多數(shù)賣(mài)家均稱(chēng)聽(tīng)說(shuō)了此事，但并未收到平臺(tái)的相關(guān)通知。也有部分人并未聽(tīng)說(shuō)此事，認(rèn)為這條消息不一定屬實(shí)。
一位賣(mài)家稱(chēng)，亞馬遜系統(tǒng)本身會(huì)識(shí)別高退貨的產(chǎn)品，一旦識(shí)別鏈接的權(quán)重會(huì)被降低，根本沒(méi)有貼“高退貨率”標(biāo)簽的必要。
據(jù)了解，平臺(tái)確實(shí)是有這樣的一個(gè)創(chuàng)新動(dòng)作，這并不只是針對(duì)中國(guó)賣(mài)家，而是針對(duì)全球所有賣(mài)家的。從亞馬遜的角度而言，做這樣一個(gè)創(chuàng)新舉措，既能幫助消費(fèi)者，也能幫助賣(mài)家更好地提升銷(xiāo)售體驗(yàn)。背后的原因主要有兩點(diǎn)：
第一，踐行一切以客戶(hù)為中心的理念。如果可以在商品的詳情頁(yè)上顯示退貨率信息，消費(fèi)者可以更好地了解商品情況，以便他們可以做出更好的決策；
第二，推動(dòng)賣(mài)家更好地提升服務(wù)。退貨率可以推動(dòng)賣(mài)家提升產(chǎn)品的質(zhì)量、商品詳情頁(yè)的質(zhì)量和買(mǎi)家服務(wù)等綜合水平，這樣也就能更好地吸引消費(fèi)者。
亞馬遜表示：“亞馬遜長(zhǎng)期致力于通過(guò)創(chuàng)新來(lái)提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。目前，亞馬遜正嘗試在一些商品的詳情頁(yè)面上顯示退貨率信息，以此幫助我們的消費(fèi)者做出更明智的購(gòu)買(mǎi)決定。”
惡意競(jìng)爭(zhēng)催化退貨率攀升
在多數(shù)亞馬遜賣(mài)家看來(lái)，高額退貨率的背后，有平臺(tái)相對(duì)寬松的退貨政策，也有同行之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)。
平臺(tái)政策方面，假日旺季期間，亞馬遜提供30天的退貨窗口，這給很多買(mǎi)家提供了充足的退貨時(shí)間，且亞馬遜買(mǎi)家退貨一直很容易。
惡意競(jìng)爭(zhēng)是亞馬遜賣(mài)家最擔(dān)心的問(wèn)題之一。部分業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“高退貨率”標(biāo)簽會(huì)加劇賣(mài)家之間的內(nèi)卷，讓競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。也許平臺(tái)是為了淘汰劣質(zhì)產(chǎn)品，但如果把劣質(zhì)產(chǎn)品都淘汰，最后高質(zhì)量產(chǎn)品是否也要一直遵循這樣的規(guī)則？
甚至有悲觀者直言：“以后如果誰(shuí)想搞死競(jìng)品，直接下多個(gè)訂單一起退就好，這又降低了一些人的作惡成本?！蓖杏蓄?lèi)似的看法，認(rèn)為無(wú)論是跟賣(mài)還是被跟賣(mài)都會(huì)瘋的，可以找賬號(hào)進(jìn)行惡意消費(fèi)，這給國(guó)內(nèi)賣(mài)家惡意競(jìng)爭(zhēng)又提供了一個(gè)新的手段。
無(wú)疑，對(duì)于退貨率較高賣(mài)家，一個(gè)小標(biāo)簽就成了沉重的打擊。
一位業(yè)內(nèi)人士介紹，退貨主要有兩種情況： 1、客戶(hù)退了以后，亞馬遜倉(cāng)庫(kù)收到退貨以后，還可以進(jìn)行再次銷(xiāo)售；2、客戶(hù)退了以后，有瑕疵不能銷(xiāo)售。
無(wú)論是哪一種情況，賣(mài)家都會(huì)被收一筆費(fèi)用。 如果是退貨還可以進(jìn)行銷(xiāo)售，損失包括銷(xiāo)售傭金+FBA費(fèi)用+退貨處理費(fèi)，如果是退貨不能進(jìn)行銷(xiāo)售，那么在此基礎(chǔ)上，賣(mài)家還會(huì)再損失一筆貨物本金+頭程物流費(fèi)+棄置費(fèi)用。
然而高退率始終不可避免。從去年以來(lái)，多位賣(mài)家就發(fā)現(xiàn)亞馬遜上退貨率升高，尤其是服裝和3C產(chǎn)品是重災(zāi)區(qū)。
有電子產(chǎn)品賣(mài)家介紹，產(chǎn)品退貨率高達(dá)10—15個(gè)點(diǎn)，有同事歐洲站的退貨更是高達(dá)22%。也有多個(gè)同行歐洲退貨率普遍較高。
在所有的類(lèi)目中，服裝的退貨率排在前列。一家成立于2018年的女性?xún)?nèi)衣品牌Eby入駐亞馬遜后，前6個(gè)月通過(guò)該平臺(tái)創(chuàng)造了50萬(wàn)美元的銷(xiāo)售額，盡管產(chǎn)品銷(xiāo)售額很高，但實(shí)際利潤(rùn)很低，100萬(wàn)美元的銷(xiāo)售額利潤(rùn)只有10萬(wàn)美元左右。利潤(rùn)較低的主要原因之一便是高退貨率。Eby數(shù)據(jù)顯示，在亞馬遜上其退貨率一直徘徊在15%到18%之間。
一位業(yè)內(nèi)老賣(mài)家介紹，亞馬遜服裝類(lèi)目這幾年退貨率不斷上升，每年同款同質(zhì)量退貨率都會(huì)比前一年高5%左右。
不止服裝和3C，其他品類(lèi)的退貨也在攀升。Meyer的數(shù)據(jù)顯示，家具的平均退貨率為6%，美容和個(gè)人護(hù)理產(chǎn)品的退貨率約為1.85%，而服裝的平均退貨率為16.5%。
全美零售聯(lián)合會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，2021年美國(guó)消費(fèi)者的退貨量增長(zhǎng)了6%，價(jià)值超7610億美元，占美國(guó)零售總額的16.6%。根據(jù)Appriss Retail的數(shù)據(jù)，91%的賣(mài)家退貨率增速都快于收入增速，線上購(gòu)買(mǎi)商品的退貨率是實(shí)體店的3到4倍。
如今亞馬遜平臺(tái)已確認(rèn)“高退貨率”標(biāo)簽這一政策，賣(mài)家們要注意控制退貨問(wèn)題。老賣(mài)家給出幾條建議：1、及時(shí)分析退款退貨訂單，找到商品問(wèn)題所在；2、留意退貨時(shí)間，如果短期內(nèi)被大量退貨，有可能遇到惡意競(jìng)爭(zhēng)，可以申請(qǐng)索賠；3、分析退款、退貨類(lèi)型占比，申請(qǐng)調(diào)查。
其實(shí)很多賣(mài)家清楚，要想真正從源頭降低退貨，還是要嚴(yán)抓產(chǎn)品質(zhì)量。
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